Trains annulés et remboursements : "OUIGO embrouille ses clients" selon 60 millions de consommateurs

En raison de la canicule et des incendies, de nombreux voyageurs ont été contraints de rester sur le quai ou d'annuler leur trajet, leur train ayant été annulé, retardé ou reporté. "Le système de climatisation et de renouvellement de l'air de la voiture dans laquelle vous êtes placé(e) est actuellement en panne. L'accès au train ne sera donc pas possible". C'est le message envoyé à Gilles début juillet, trois-quarts d'heure seulement avant son départ. Ce client qui avait réservé un billet OUIGO a finalement choisi de se faire rembourser la valeur de ses billets, à savoir 312 euros.

Le lendemain, le client est quelque peu surpris, et pour cause : au lieu d'un remboursement, il reçoit un bon d'achat pouvant être utilisé sur le site et l'application OUIGO, pour tout achat ou échange de billet. Le mail détaillant les conditions de remboursement précise même en écriture rouge : "Il ne sera en revanche pas recréditable sur votre compte bancaire". La phrase suivante stipule pourtant : " Si votre bon est éligible, vous avez aussi la possibilité de recréditer votre bon d'achat sur votre compte bancaire". Comme de nombreux autres clients qui jugent la communication très floue, Gilles témoigne auprès de 60 Millions de consommateurs : "En disant tout et son contraire, la compagnie embrouille ses clients. À l'arrivée, on ne sait pas à quoi on a droit".

Alors, peut-on obtenir un remboursement sur son compte bancaire ou seulement un bon d'achat ? Sur son site, la compagnie ferroviaire rappelle qu'un remboursement bancaire est possible uniquement en cas d'annulation du train du fait de la compagnie (hors Ouigo Swap) ou en cas de retard de plus de 60 minutes. En outre, la réservation doit avoir été effectuée par carte bancaire (totalement ou partiellement). Ce qui signifie que si vous avez utilisé à 100% un précédent bon d'achat pour la réservation de ces billets de train, "le remboursement sur votre compte bancaire est impossible", précise le site. 

Rappelons par ailleurs que selon l'article 18 du règlement européen 2021/782, en cas d'annulation du train, l'entreprise ferroviaire doit offrir au voyageur le remboursement intégral de son billet. Ce remboursement doit être effectué sous forme monétaire dans un délai de 30 jours. Le transporteur ne peut verser cette somme sous forme de bons d'achat ou d'avoirs qu'à la condition que le client l'accepte expressément et que les modalités d'utilisation de ces bons soient suffisamment souples.

Aussi, si vous réclamez un remboursement avant l'heure initiale de départ du train, vous avez la possibilité de choisir directement un virement sur votre compte bancaire. Si aucune demande n'est faite avant le départ, alors, vous recevrez automatiquement un bon d'achat, que vous pourrez transformer en virement bancaire, il suffit de vous rendre dans l'espace "Mes voyages", de renseigner votre adresse mail et votre numéro de réservation, puis de cliquer sur l'onglet "Mes bons d'achat". Cliquez ensuite sur le bouton "Recréditer"  pour déclencher le remboursement sur votre compte bancaire. Le remboursement est généralement effectué sous 3 à 5 jours ouvrés sur la carte ayant servi au paiement.