"En fait tu paies pour rien" : ces clients Darty racontent leur amère expérience

Darty Max, c'est cette formule à une dizaine d'euros par mois censée couvrir les pannes de gros et petit électroménager, avec réparations à domicile et, en cas de souci majeur, un remplacement ou une carte cadeau. L'idée est simple : plutôt que de payer une réparation coûteuse, on lisse le risque sur l'année. Sauf que, dans les faits, beaucoup d'abonnés ont l'impression de payer longtemps pour un service qu'ils utilisent peu, voire pas du tout. Et quand le problème arrive, tout ne se passe pas toujours comme prévu.

Les associations de consommateurs, dont l'UFC-Que Choisir, ont déjà pointé les limites du dispositif. Dans plusieurs enquêtes locales, les témoignages se ressemblent : des interventions rares, parfois facturées malgré la promesse du "tout compris", et des conditions qui restreignent fortement les cas de prise en charge. Le principe même de l'abonnement interroge, car il repose sur une logique statistique favorable au distributeur : la majorité des appareils récents tombent peu en panne, surtout dans les premières années. Résultat, beaucoup de clients paient chaque mois sans jamais solliciter le service.

C'est aussi ce que racontent de nombreux abonnés sur les forums et réseaux sociaux. Certains expliquent avoir souscrit après une première panne, pensant rentabiliser rapidement l'abonnement. Une réparation annoncée à 200 euros, un déplacement inclus, et l'abonnement paraît soudain très attractif. Puis le temps passe. L'appareil refonctionne, aucun nouveau souci ne survient, et l'abonnement continue de courir. Un an, deux ans, parfois trois, pour un total qui dépasse largement le coût de quelques réparations ponctuelles. "J'ai pris l'abonnement en me disant "je paie que 10 euros au lieu de 200 euros la réparation et déplacement", du coup j'étais gagnante, au début tu te dis 'on ne sait jamais c'est bien pratique', après tu oublies et tu paies pour rien", résume une abonnée.

Autre point souvent mal compris : la couverture dépend fortement de l'origine et de l'âge des appareils. Les produits achetés chez Darty ou Fnac sont mieux pris en charge. Pour les autres, des frais supplémentaires peuvent s'ajouter. Quant aux appareils anciens, ils sont parfois jugés trop vieux pour bénéficier d'un remplacement ou d'une indemnisation, même si l'abonnement est toujours actif. La promesse d'une carte cadeau pouvant aller jusqu'à 100 % de la valeur d'achat, largement mise en avant dans les conditions, est encadrée par des critères stricts. En pratique, beaucoup découvrent au moment de la panne que leur produit n'est plus éligible. "Ils m'ont dit que ma machine était trop vieille et non remboursable", raconte une cliente, pourtant abonnée depuis plusieurs années.

Même les interventions à domicile, présentées comme gratuites, font parfois débat. Certains abonnés relatent avoir dû payer un déplacement ou une partie de la réparation, sans toujours comprendre pourquoi. Là encore, tout dépend des clauses du contrat et du type de panne. Rien d'illégal, mais une accumulation de petites lignes qui transforme la promesse initiale en parcours plus complexe que prévu. Aussi, le vrai point à vérifier avant de souscrire, et surtout avant de laisser l'abonnement se prolonger, est finalement simple : estimer honnêtement si vous avez réellement besoin de cette garantie, et pendant combien de temps. Quelques mois peuvent parfois suffire à la rentabiliser. Plusieurs années, beaucoup moins.

On note toutefois que l'abonnement peut avoir du sens dans des situations très précises, par exemple si plusieurs appareils récents, achetés chez le même distributeur, risquent une réparation imminente. En revanche, sur la durée, beaucoup constatent qu'ils auraient mieux fait de payer une réparation ponctuelle ou de remplacer directement un appareil vieillissant.