Fini les remboursements abusifs sur Uber Eats et Deliveroo, les restaurateurs ont trouvé la parade

C'est devenu une habitude pour beaucoup d'entre nous, et plus seulement dans les grandes villes. Désormais, quand on n'a pas envie de cuisiner ou qu'on souhaite se faire un petit plaisir tout en restant dans le confort de son canapé, se faire livrer un repas est l'option toute désignée. Les avantages du restaurant et ceux d'une soirée à la maison se combinent, et les Français l'ont bien compris. Dans l'Hexagone, on compte 7,5 millions d'utilisateurs actifs mensuels rien que sur Uber Eats. Leader incontesté du marché, la plateforme détient 45 % des parts de marché, suivie ensuite par ses deux principaux concurrents Deliveroo (30 %) et Just Eat (20 %). En somme, près d'un quart des Français utilise régulièrement l'une de ces célèbres applications pour se faire livrer à manger. Et forcément, plus il y a de clients, plus il y a d'abus. 

Ces dernières années, les réclamations se sont largement simplifiées sur ces plateformes : il suffit de signaler un article manquant pour obtenir, presque systématiquement, un remboursement. Le problème, c'est que certains y voient une nouvelle opportunité de frauder, en déclarant à tort que leur commande est incomplète ou n'est même jamais arrivée. Un vrai manque à gagner pour les restaurateurs, puisque Uber Eats ou Deliveroo vont déduire la somme reversée au client mécontent, en plus de la commission déjà élevée qui s'applique (de l'ordre de 30 % en moyenne). Alors, pour faire face à ces arnaques, les établissements mettent en place des solutions. 

S'ils peuvent déposer des recours auprès des plateformes, ceux-ci sont souvent laborieux : il leur faut prouver que la commande était intacte au moment de l'envoi. Pour cela, beaucoup de restaurateurs choisissent de prendre en photo leurs préparations, mais ce n'est pas toujours suffisant. Et surtout, c'est aussi du temps perdu. Ainsi, une autre solution s'impose de plus en plus, à savoir l'intelligence artificielle. Plusieurs logiciels existent déjà, comme CamAnalytics par exemple, répondant donc à une demande croissante des professionnels du secteur : l'application photographie l'emballage de toutes les commandes, et se charge elle-même de transmettre les preuves à Uber Eats ou Deliveroo en cas de réclamation client. Ainsi, l'utilisateur peut mesurer concrètement l'impact des remboursements évités sur son chiffre d'affaires. 

Si la solution de l'IA peut s'avérer trop onéreuse pour les petits restaurateurs, d'autres y voient une véritable opportunité. Auprès des Echos, un gérant à la tête de sept établissements Pizza Cosy explique que les remboursements représentent jusqu'à 4 % des recettes générées sur les plateformes de livraisons, et 2 % de l'activité totale, soit pas moins de 13 000 euros par an pour chacun de ses points de vente. "Tout l'enjeu est de savoir si c'est une arnaque ou une erreur commise de notre côté", explique le restaurateur à nos confrères. C'est là que les logiciels alimentés par l'intelligence artificielle révèlent toute leur efficacité : ils permettent avant tout de déterminer d'où vient la faute.