Hors forfait à l'étranger : stop aux factures exorbitantes, la loi fixe une limite
Appels, SMS, données… Beaucoup de voyageurs reviennent avec un hors-forfait qui gâche les vacances. Ce que l'on sait moins, c'est qu'un plafond légal empêche la facture d'exploser sans fin.
Un appel passé sans réfléchir vers la France, un GPS utilisé quelques minutes en voiture, une vidéo regardée dans le train ou des photos envoyées sur WhatsApp... Il suffit souvent de peu pour faire grimper un hors-forfait lors d'un séjour à l'étranger. Le problème, c'est qu'on ne se rend pas compte qu'au même moment, la facture monte en flèche. Même les voyageurs les plus prudents ou les professionnels en déplacement se retrouvent piégés.
Résultat, des factures à plusieurs centaines d'euros, parfois même au-delà du millier pour quelques jours de navigation internet ou d'appels mal maîtrisés. Un choc pour les abonnés, qui ont pourtant signé un forfait censé couvrir leurs usages. Pour éviter ces abus, la réglementation européenne a instauré des garde-fous. L'article 15 du Règlement (UE) n° 531/2012 encadre précisément les frais d'itinérance et impose un seuil maximal de facturation. L'objectif est simple : protéger les consommateurs d'un hors-forfait sans fin et éviter que la facture ne devienne incontrôlable.
Concrètement, tout opérateur doit couper la facturation de données mobiles en itinérance lorsque le client atteint 50 euros TTC par mois de dépassement. Avant d'en arriver là, il a l'obligation d'alerter l'abonné dès que 80 % de ce plafond est consommé. Ce mécanisme s'applique dans l'Union européenne, mais aussi en Islande, en Norvège et au Liechtenstein. Au-delà de ce montant, l'accès à internet mobile doit être bloqué automatiquement, sauf si le client a explicitement demandé à continuer. Hors UE, la règle diffère selon les pays : les opérateurs doivent aussi appliquer un plafond (souvent fixé à 60 euros), mais peuvent proposer des options payantes ou des "pass" pour poursuivre l'utilisation.
Si malgré cette réglementation la facture dépasse le plafond légal, l'abonné peut demander un remboursement. La première étape consiste à saisir le service client par écrit (de préférence en recommandé avec accusé de réception) en précisant le montant contesté et en rappelant la réglementation européenne. L'opérateur a alors la charge de prouver que l'utilisateur a donné son accord pour poursuivre au-delà du seuil. En cas de refus ou d'absence de réponse, il est possible de saisir le Médiateur des communications électroniques, gratuitement, puis en dernier recours d'engager une action devant le juge des contentieux de la protection. Dans la majorité des cas, le simple rappel de l'article de loi suffit à obtenir gain de cause.