Quand on réserve des vacances, on nous propose presque toujours une assurance annulation. Quelques euros supplémentaires pour éviter de perdre le prix des billets en cas de maladie ou d'imprévu, pourquoi pas ? Sauf qu'en France, comme ailleurs, souscrire une assurance ne garantit pas forcément de récupérer son argent. Tout dépend des conditions du contrat, et certaines peuvent sérieusement compliquer le remboursement.
Alice Hodges en a fait l'expérience. Cette Américaine avait réservé un voyage au Vietnam pour retrouver son fils. Elle avait acheté ses billets sur Trip.com et souscrit une assurance permettant d'annuler son voyage pour n'importe quelle raison. Montant total : environ 1 550 euros. Mais lorsqu'un problème médical l'a empêchée de partir, impossible de récupérer son argent. Après plusieurs mois de démarches, elle a contacté la chaîne CBS News Philadelphia.
Le problème ? La compagnie aérienne lui avait proposé un avoir, ce qui bloquait son remboursement par l'assurance. L'assureur lui avait expliqué qu'il ne pourrait l'indemniser que si cet avoir était annulé ou expirait. Alice avait également commis une autre maladresse : elle avait demandé son remboursement à Trip.com, alors qu'elle devait s'adresser directement à l'assureur. "Je ne savais pas ce que je devais faire", a-t-elle reconnu.
Et c'est justement ce qui peut arriver aux voyageurs français. Kevin Brasler, rédacteur en chef de l'association de consommateurs Consumers' Checkbook, rappelle auprès de CBS News que les assurances voyage comportent "de nombreuses clauses en petits caractères". Même les formules présentées comme très protectrices peuvent exclure certains motifs d'annulation ou ne rembourser qu'une partie des frais. Comme le précise également Service-Public, les conditions d'annulation et de remboursement varient selon les réservations. Mieux vaut donc vérifier les garanties, les exclusions et les justificatifs demandés avant de payer.
Surtout, il faut demander à l'assureur si le contrat prévoit un remboursement en argent lorsqu'une compagnie aérienne propose un avoir. Autre question à poser : faut-il réclamer directement auprès de l'assurance ou passer par le site de réservation ? Une réponse écrite permet d'éviter les mauvaises surprises. Car payer une assurance pour finalement devoir attendre des mois avant de récupérer son dû, ce n'est pas vraiment l'idée des vacances.
Alice Hodges a finalement obtenu un remboursement intégral après l'annulation de son avoir par la compagnie aérienne. "Ça m'a servi de leçon", a-t-elle confié, en insistant sur l'importance de se renseigner et de poser les bonnes questions avant de souscrire. Un conseil qui vaut aussi pour tous les voyageurs, surtout lorsqu'ils engagent plusieurs milliers d'euros dans leur séjour.