"J'ai été remboursée en moins de 48 heures" : après 3 mois de bataille avec un vendeur en ligne, elle évoque un document officiel et récupère son argent

Acheter un produit sur Internet, c'est souvent l'occasion de faire une bonne affaire. Mais quand l'appareil tombe en panne et que le vendeur refuse de rembourser, les économies peuvent vite laisser place aux ennuis. Et même en ayant toutes les preuves de son côté, on ne peut pas toujours récupérer son argent aussi facilement. 

C'est précisément ce qu'a vécu une internaute après avoir acheté un Google Pixel présenté comme neuf sur Rakuten. Moins de deux mois plus tard, le téléphone tombe en panne, sans aucun dommage apparent. Elle contacte alors Google, qui lui apprend que l'appareil a été activé près de deux ans auparavant et qu'il s'agit d'une version américaine qui n'est plus sous garantie constructeur. La cliente réclame donc un remboursement, mais selon son témoignage publié sur Reddit, Rakuten estime qu'elle aurait dû identifier le problème dans les 14 jours. Pas évident quand le téléphone ressemble parfaitement à un modèle neuf.

Après plusieurs échanges, PayPal intervient et un accord est finalement trouvé pour retourner l'appareil contre remboursement. Sauf que le vendeur affirme alors n'avoir jamais reçu le colis. La cliente décide donc de lui envoyer un dernier message : elle précise que son colis est assuré pour sa valeur réelle et lui demande de signer une déclaration officielle de non-réception auprès de La Poste. Si le paquet a vraiment disparu, il doit pouvoir le confirmer par écrit. Et là, changement de discours : "J'étais remboursée même pas sous 48h après ce message", raconte-t-elle, avant d'ajouter : "Ça faisait plus de 3 mois qu'on se bataillait."

Ce qui est intéressant dans cette histoire, c'est que la cliente n'a pas eu besoin d'engager une procédure judiciaire pour obtenir gain de cause. Elle a simplement demandé au vendeur de confirmer officiellement sa version des faits, afin de pouvoir faire jouer l'assurance du colis. Son témoignage ne précise pas si le document a finalement été signé, mais le remboursement est intervenu juste après sa demande. Une méthode qui peut donc être utile lorsqu'un professionnel affirme ne jamais avoir reçu un retour, à condition bien sûr que l'envoi soit réellement assuré et que les démarches correspondent aux conditions du transporteur.

Ce cas rappelle aussi qu'en France, le délai de rétractation de 14 jours ne signifie pas qu'un acheteur perd tous ses droits passé ce délai. La garantie légale de conformité protège en principe le consommateur pendant deux ans lorsqu'il achète auprès d'un vendeur professionnel. Et lorsqu'un produit doit être retourné, mieux vaut conserver le justificatif de dépôt, le numéro de suivi et la preuve de livraison jusqu'au remboursement. Ces documents peuvent faire toute la différence si le vendeur affirme que le colis n'est jamais arrivé.