À son arrivée à Lisbonne pour un voyage professionnel de 15 jours, une voyageuse attend sa valise… qui ne vient pas. Dans son témoignage publié par Fodor's, elle raconte avoir immédiatement signalé le problème à la compagnie TAP Air Portugal. Pourtant, les jours passent sans que son bagage la rejoigne. "Chaque jour, on me disait que ma valise arriverait 'plus tard dans la journée.' Elle n'est jamais arrivée", raconte-t-elle.

Le problème, c'est qu'elle avait mis presque toutes ses affaires en soute : "Mes robes pour les réunions, sous-vêtements, pyjamas, articles de toilette, chaussures étaient dans la valise perdue." Pas vraiment le contenu dont on peut se passer pendant deux semaines. Elle commence donc à racheter ce dont elle a besoin, mais sans faire chauffer la carte bleue pour autant. "J'ai acheté beaucoup moins d'articles de toilette que d'habitude, j'ai opté pour des vêtements moins chers et j'ai privilégié ce qui me serait utile le lendemain plutôt que le confort ou le style."

C'est justement le bon réflexe lorsqu'une valise disparaît. Le ministère de l'Économie précise que les produits de première nécessité achetés en attendant son retour, comme des produits d'hygiène ou des affaires de rechange, peuvent être remboursés par la compagnie sur présentation des justificatifs. Il faut donc conserver chaque ticket de caisse. Et dès l'aéroport, mieux vaut signaler le bagage manquant au guichet de la compagnie ayant effectué le dernier vol. S'il n'y a pas de guichet, le ministère conseille de contacter rapidement le transporteur afin d'obtenir un numéro de dossier.

La voyageuse avait justement tout gardé. Une fois rentrée, elle envoie à TAP le détail de ses achats, leur coût, leur justification et les reçus correspondants. La réponse est plutôt sèche : "Les reçus que vous avez fournis sont trop élevés." La compagnie lui propose environ 700 euros, alors que ses dépenses dépassent largement ce montant.

Plutôt que d'accepter, elle répond avec un mail qui reprend les faits un par un. "Le remboursement proposé est loin de couvrir les dépenses nécessaires et documentées que j'ai engagées", écrit-elle. Surtout, elle insiste sur les preuves : "Toutes les dépenses soumises étaient raisonnables et nécessaires compte tenu des circonstances, et j'ai fourni l'ensemble des documents et reçus."

Puis elle cite l'article 19 de la Convention de Montréal et formule clairement sa demande : "Je demande respectueusement à TAP de réévaluer ma demande et de me rembourser l'intégralité du montant versé." Après deux relances et près de deux mois supplémentaires, la compagnie revoit finalement sa copie : 2 000 euros.

Évidemment, envoyer le même mail ne garantit pas de toucher la même somme. En revanche, la marche à suivre vaut aussi en France. Lorsque la Convention de Montréal s'applique, le ministère de l'Économie indique qu'une réclamation pour un bagage retardé doit être envoyée par écrit dans les 21 jours suivant sa mise à disposition. Cette convention concerne notamment tous les vols effectués par les compagnies de l'Union européenne, de l'Islande, de la Norvège et de la Suisse, quelle que soit leur destination.

Enfin, une première proposition trop basse ne signifie pas forcément que le dossier est clos. La DGCCRF conseille de commencer par une démarche amiable auprès du service client et d'en conserver une copie. Si la compagnie refuse l'indemnisation ou ne répond pas après deux mois, il est possible de saisir le Médiateur Tourisme et Voyage lorsqu'elle adhère à sa charte. Pour une compagnie européenne, le Centre européen des consommateurs peut également être sollicité. Pensez-y !