Hotlines : les Français perdent 28h par an
Du temps et de l'argent. Selon une étude récente, les Français perdent 28 heures par an à essayer de joindre un call-center...
En moyenne, les Français passent 4 jours ouvrés par an à attendre qu'un téléconseiller leur réponde au téléphone, soit plus de 5 minutes par jour. En termes économiques, ceci représente une perte nette de 5 milliards d'euros et de 1,8% du PIB.
La palme du call-center le plus lent revient au service de l'Assurance maladie, Ameli, avec en moyenne un délai d'attente de 23 minutes, suivi de peu par la hotline de l'Urssaf avec ses 22 minutes. Enfin, arrivent en troisième ex-aequo le Régime social des indépendants et Priceminister : il faut 18 minutes pour parvenir à joindre l'un de leurs téléconseillers.
Selon les sondés, les difficultés les plus courantes pour contacter un téléconseiller sont : "Trouver le numéro de téléphone" et "Parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente des centres d'appels", d'après Direct Matin.
Cette étude En-Contact/Radio Caroline Media a été réalisée de novembre 2013 à mars 2014 sur plus de 12 000 appels recensés auprès de 500 services clients.
