Un avoir ou un remboursement ? Parfois, la limite n'est pas toujours claire pour les consommateurs qui souhaitent retourner un article après un achat. En effet, lorsqu'un vendeur nous propose d'emblée un bon d'achat en caisse, on a souvent le réflexe de penser qu'on n'a pas son mot à dire et qu'il s'agit de la règle de la boutique qui s'applique à tous les clients. Pourtant, la réalité juridique est bien différente : une enseigne ne peut pas toujours imposer un bon d'achat.
En réalité, tout dépend de la situation dans laquelle vous vous trouvez. Selon que vous ayez acheté votre produit en boutique physique ou sur Internet, ou selon le motif du retour (panne, retard ou simple changement d'avis), les règles ne sont pas du tout les mêmes. La loi est pourtant particulièrement claire sur le sujet, mais ces conditions restent souvent méconnues du grand public. Alors dans quel cas peut-on exiger un remboursement et dans quelle situation un avoir peut-il être réellement proposé au consommateur ?
D'après le Code de la consommation, le remboursement intégral est obligatoire dès lors que le professionnel manque à ses obligations légales ou contractuelles. C'est le cas si le produit acheté présente un défaut de fabrication ou une panne : au titre de la garantie légale de conformité, le commerçant doit réparer ou remplacer le bien. Si cette prise en charge est impossible ou prend plus de 30 jours, la vente est résolue et le vendeur doit rembourser la totalité de la somme par le même moyen de paiement. Il en va de même lors d'un achat sur Internet : l'article L. 221-18 accorde au client un droit de rétractation de 14 jours, et le marchand est tenu de restituer l'argent sans imposer un avoir, sauf accord exprès de la part du consommateur (article L. 221-24). De plus, en cas de retard de livraison non respecté (article L. 216-6), l'annulation de la commande implique un remboursement bancaire direct et immédiat.
La seule véritable exception où le commerçant peut valablement vous imposer un bon d'achat concerne le changement d'avis après un achat en magasin physique. Lorsque vous achetez un article en boutique qui ne présente aucun défaut mais que la taille ou la couleur ne convient finalement plus, la loi ne prévoit aucun droit de rétractation automatique. La reprise du produit relève alors uniquement d'une politique commerciale propre à l'enseigne.
Le magasin est donc totalement libre de fixer ses conditions : il a le droit de refuser tout retour, de proposer un simple échange ou d'émettre un avoir. Dans ce contexte précis, n'ayant aucun droit légal au remboursement, le client doit se plier à la politique commerciale du magasin s'il souhaite rapporter son article.