Sur 5-6 files d'attente au supermarché, on a toujours l'impression de choisir la mauvaise ! Celle qui n'avance pas, celle où la caissière demande de l'aide parce qu'elle ne retrouve pas le prix d'un produit, ou encore lorsqu'un client met une heure pour ranger ses courses qui remplissent le caddie. Alors qu'on pensait sélectionner la plus rapide, c'est tout à coup celle située juste à côté de nous qui avance à toute allure. On serait d'ailleurs déjà en train de quitter le magasin si on avait fait le bon choix... Mais alors pourquoi la file d'à côté nous semble toujours aller plus vite ? Et s'il vous arrive la même chose quand vous choisissez votre file au moment de mettre de l'essence, ou dans une boutique de vêtements... Sachez que cela n'a rien avoir avec la "poisse". Il y aurait même une explication mathématique et un brin de psychologie dans ce choix de file d'attente.
Ce phénomène s'explique d'abord par la théorie des files d'attente, un domaine d'étude mathématique bien réel. Le principe est très simple : si trois caisses sont ouvertes à côté de la vôtre, vous avez une chance sur quatre (soit 25 %) d'être dans la file la plus rapide. À l'inverse, il y a 75 % de chances pour qu'au moins l'une des trois autres avance plus vite que la vôtre. Mathématiquement, la probabilité de voir des personnes aller plus vite à côté est donc toujours plus élevée.
À cela s'ajoute le fait que le client a tendance à porter son regard sur le nombre de personnes dans la file plutôt que sur le contenu du caddie. Or, le mathématicien Dan Meyer et l'expert en informatique Bill Hammack ont analysé le temps passé en caisse : chaque personne génère un temps fixe d'environ 41 secondes pour les phrases de politesse, le paiement et le rangement du ticket, auquel s'ajoutent seulement 3 secondes par article scanné, et bien sûr le rangement des courses.
Enfin, le facteur psychologique déforme notre perception du temps. Le chercheur David Maister, spécialiste de la gestion du temps d'attente, rappelle que le temps perçu est toujours plus long que le temps réel quand on ne fait rien. Notre cerveau souffre d'un biais d'attention : nous mémorisons intensément les moments de frustration où la caisse bloque, alors que nous oublions immédiatement toutes les fois où le passage s'est déroulé de façon très fluide.
Pour gagner du temps, mieux vaut donc analyser le contenu des caddies plutôt que de compter les têtes, repérer les caissiers les plus rapides... et surtout éviter de changer de file au dernier moment, au risque de repartir de zéro dans une nouvelle attente !