Avec un ticket moyen de 1,72 euro par produit, selon Wouter De Backer, directeur général de l'enseigne en France, interrogé l'an dernier par Business Insider, le hard-discounter néerlandais Action attire les foules dans ses magasins. L'enseigne, concurrente directe de Gifi, Stokomani ou Normal, a d'ailleurs ouvert en janvier son 2 000e point de vente en Europe, où elle emploie 65 000 personnes. Un succès fulgurant dans l'univers de la grande distribution, mais qui a un revers pour ceux qui travaillent dans les rayons.

Normalement, les employés "n'ont pas le droit de parler" de leur travail, confie une salariée à Capital. Plusieurs d'entre eux ont pourtant accepté de témoigner à nos confrères sous un prénom d'emprunt. Leurs récits, recueillis aux quatre coins de la France et jusqu'en Belgique, dressent le portrait d'un métier bien plus éprouvant qu'il n'y paraît derrière la caisse.

Premier point noir : le désordre laissé dans les rayons. Les salariés passent une bonne partie de leur journée à faire du "nivelling", c'est-à-dire à ranger les produits. Sauf que certains clients ne s'en soucient guère. "J'ai vu des clients qui faisaient tomber des articles au sol, ne s'excusaient pas, et s'en allaient", raconte Paul, ancien employé dans les Hauts-de-France. En Bretagne, Justine s'agace particulièrement des vêtements : "Certains clients ouvrent des tas de paquets dans lesquels se trouvent les habits puis nous les laissent, on doit ensuite les ré-emballer un par un, ce qui prend un temps fou."

Mais ce qui use vraiment les nerfs, ce sont les comportements franchement irrespectueux, voire violents. Les vols, d'abord, atteignent des sommets. "Le niveau de vol est extrême, c'est incroyable. Nous avons un taux de casse énorme. Certains volent des petites choses, mais j'ai déjà vu quelqu'un voler un bidon de lessive", témoigne Nathalie, manageuse d'un magasin breton. Les impolitesses, elles, explosent en début de mois, note Marion, 25 ans, employée en Belgique : "Quand les gens touchent leur salaire, on a plus de monde à gérer, de clients assez difficiles." Paul se souvient d'un épisode à Halloween : un client avait saccagé son rayon et, quand il lui a demandé de faire attention, s'est entendu répondre de se taire et qu'il "était là pour ça". En Occitanie, Lucie raconte même avoir déjà été insultée, menacée et bousculée par des clients énervés.

Autre agacement : les questions à rallonge. Contrairement à d'autres enseignes, les salariés d'Action changent de rayon tous les matins. Impossible donc de tout maîtriser. "Le problème des clients, c'est qu'ils sont agacés si on ne connaît pas parfaitement le mode d'utilisation d'un produit. On ne peut pas tout savoir !", souffle Nathalie. Même constat pour Paul : "On est des employés fourre-tout." Sans parler des demandes répétées sur les arrivages, qui ont lieu chaque mercredi.

Et puis il y a les retardataires, prêts à tout pour entrer après la fermeture. Marion raconte cette cliente qui a hurlé et menacé les employées, un soir, à 18h15. La raison ? "Il lui manquait seulement une boisson pour faire un cocktail… et en plus, la grande surface juste à côté du magasin était ouverte plus tard." Pour un mojito, ça fait cher payé.